多家银行“数字人”员工上岗

伴随着数字人技术的逐渐兴起，不少银行积极推动数字人在银行交易场景中的落地《经济参考报》记者实地走访北京多家银行网点了解到，数字化员工可以通过语音控制与客户互动，提供业务咨询，产品介绍，扫码取号等服务，并协助客户在自助机上办理转账汇款

业内人士表示，数字人在可控性，可编程性，规模成本等方面具有优势目前数字人在银行场景的覆盖面较大，但参与程度不是很深伴随着技术的进步，其应用的广度和深度将不断扩大

数字化员工在入职的时候可以和客户互动。

哮天，你在吗你好，我是哮天很高兴为您服务在工商银行金融街的智慧网点里，有一个笑容甜美的小女孩，热情地招呼着顾客不过这个小姑娘并不是真正的客服，而是3D全息投影生成的数字客服

据工商银行北京金融街智慧网点客服经理毛杰介绍，数码员工哮天于2020年12月在该网点开业，主要提供业务咨询，产品介绍，机器引导，机器人协作，扫码取号，聊天等服务数字人机交互区部署在客户等候区和高柜附近，让客户路过时能看到她‘哮天’正好可以借此机会介绍工行的产品和业务营销，自然互动

在北京，数码员工哮天也在工商银行北京庆丰路支行工作你好！哮天你好，请讲！我要转账"您已开通转账汇款功能，请使用."在该分行，记者看到一位客户正在银行智能柜员机上方的屏幕上与数字员工哮天互动通过哮天的引导，客户可以更方便地使用智能柜员机的借记卡申请，转账汇款，生活缴费等功能

据工商银行北京庆丰路支行行长李颖介绍，哮天于2021年8月在该支行开业通过分析用户行为，哮天为客户提供细致周到的服务，从而达到降本增效的主要目标，实现工行与客户的零距离接触

内部和外部应用场景多样化

什么是数字人京东云相关负责人介绍，数字人是基于AI，5G，语音，图像技术的虚拟人像解决方案，是数字孪生技术的实现数字人具有感知，认知和表达现实世界的能力以智能终端为载体实现人机交互，具有部署简单，适应性强，可集成，可升级的特点

工行北京分行相关人士表示，数字人具有自学能力当数字人的问题没有被回答时，可以向数字人提供标准答案数字的人可以自己学，下次再来答题

事实上，在过去的两年里，越来越多的数字人受雇于银行，他们的角色是多种多样的例如，在此前的交易会金融展上，浦发银行向公众展示了其数字人小普，这是浦发银行2019年推出的全国首个3D数字员工2021年12月，江南农村商业银行与京东云合作推出的VTM数字员工正式上岗基于JDCOM的多模态数字化平台，VTM数字员工可以独立闭环完成银行业务交易场景的自助响应，业务办理，主动服务，风险控制，合规等全流程服务

据中关村金科人工智能研究院高级顾问周凯拓介绍，数字人在银行业的应用场景主要包括内部和外部两个方向向外主要是针对银行客户，比如作为线下网点的智能柜员或大堂经理，与线下客户直接互动，通过银行下方的大屏实现第一手的接待或服务此外，外向的客户导向型应用还包括银行销售和重点业务引导的在线智能客服

向内主要是内部员工培训据周凯拓介绍，银行员工日常有大量的业务流程和服务流程的培训除了课程教学，培训还需要模拟演练传统上主要依靠真人陪练和语音或文字机器人陪练，存在成本高，培训效果差等问题，而数字化员工可以解决上述问题目前已有部分银行试行数字人技术进行员工培训，主要针对客服和营销的复杂场景模拟，可以给员工带来更直观的教学体验

虚拟员工和真实员工相辅相成，服务场景下的‘无人化’服务进程将进一步加快京东云相关负责人表示

缩小与现实生活经验的差距，未来参与度将会提高

周凯拓表示，与真人相比，数字人虽然在亲和力上还有一定差距，但在标准化，可控性，成本上有很强的优势尤其是2020年以后，数字人的技术达到了一定的水平，效果和成本都有了很大的突破2.5D数字人和真人的体验差距正在大大缩小

在线下智能客服方面，数字人的使用有明显的规模效应资金实力较强的大银行可以直接购买数字人管理平台，根据自身需求定制数字人形象和功能，而相对较小的银行也可以根据需要向相关供应商购买应用产品周凯拓说

展望未来，工行北京分行表示，未来数字人可用于AR，VR，元宇宙等更多场景比如数字人和ar智能眼镜的结合:用户进入网点戴上AR眼镜后，可以在AR空间虚拟出不同功能的数字人，比如迎宾数字人，机器数字人等多种数字人合作为用户提供全流程服务，为用户提供前所未有的AR银行服务体验，极具吸引力

业内人士认为，要想更深入银行业务场景，数字人还得在如何更真实上下功夫周凯拓指出，目前数字人的嘴唇和微表情的肌肉模拟还有待提高目前直接记录真人的微表情进行再现，情感的表达还不到位另外，纯AI驱动的虚拟数字人的声音基本都是语音合成技术生成的，还有一个比较生硬的问题

周凯拓表示:目前数字人在银行业务场景的覆盖面非常大，但参与程度不是很深大部分应用网点还处于试运行阶段未来，伴随着技术的进步和成本的相应降低，数字人可以在越来越广，越来越深的层面上参与银行业的运营

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